# 解决用户反馈
# 论坛运营
TapTap 除了作为商店为厂商吸引玩家外，还是一个拥有巨大用户群的玩家社区。它允许玩家在其中讨论，分享游戏相关内容，并帮助开发者与玩家直接进行沟通。因此定期的论坛活动有助于提高玩家对于游戏的忠诚度，并帮助开发者及时收获真实反馈。
# 评价运营
对游戏开发者而言，评分评价至关重要。它们不仅提供了宝贵的用户反馈和改进机会，还直接影响着玩家的选择和游戏的市场表现。为了更好地在 TapTap 平台维护您的游戏评分和评价，您可以采取以下运营策略。
# 1. 积极回复玩家评价
保持积极回复玩家评价有助于建立良好的开发者形象，增强玩家信任和忠诚度，并促进积极的口碑传播，进而提升游戏的品牌价值和用户体验。
# 1.1 及时回复
尽量在24小时内回复玩家的评价，展现出对玩家反馈的关注，并让玩家感到被听到和重视。
- 示例回复：
"感谢您的评价！我们非常重视玩家的反馈，我们会尽快回复您的问题。"
"非常抱歉让您感到困扰，我们已经收到了您的评价，并会尽快给您一个满意的答复。"
# 1.2 真诚倾听
认真阅读玩家的评价，并理解他们的关注点和问题。展现出对玩家意见的真诚倾听，表达对他们的感谢和理解。
- 示例回复：
"非常感谢您对我们游戏的支持和宝贵的意见，我们会认真倾听您的建议并不断改进游戏体验。"
"我们真诚感谢您的反馈，我们会认真考虑您的意见，并努力提供更好的游戏体验。"
# 1.3 积极态度
保持积极的态度回复玩家评价，无论是积极的赞美还是负面的批评。用友善和礼貌的语言回应，展现出对玩家的尊重和关心。
- 示例回复：
"我们非常重视您的反馈，我们会努力改进游戏，确保每位玩家都能享受到优质的游戏体验"
# 1.4 提供解决方案
针对玩家的问题或关注点，给予具体的解决方案或建议，展现出对问题的认真处理和解决意愿。如果无法立即解决问题，说明将采取行动并向玩家保持更新。
- 示例回复：
"非常抱歉您遇到了这个问题，我们会尽快修复并更新包体。请您耐心等待并感谢您的理解。"
"感谢您的反馈，我们会考虑您的建议并争取在未来的版本中增加这个功能。"
# 2. 使用开发者身份，对评价进行处理和投诉
您可以以开发者身份对评价发起投诉，从而获得更高的关注度、更快的响应速度、以及更透明的信息反馈，并最终维护游戏声誉和用户体验，保护您的的权益和利益。
您可在开发者中心的 商店 >> 评分评价 >> 评价处理和投诉 ，使用开发者身份参与到评价区的维护治理中。
进行评价治理前，请知悉 TapTap 评价发布规则 (opens new window) 。
# 2.2 处理明细
以开发者身份被投诉的评价，将在 60 分钟内得到响应，并展示处理结果。
若内容被处理，
将展示绿色对勾，并显示处理结果
该内容将从评价列表被移除或折叠
该内容不计入评分
您将会收到该内容被处理的站内信通知
若内容未被处理，
- 将展示红色叉，并显示处理结果
# 2.3 意见反馈 (opens new window)
如在使用过程中有任何建议，可以点击链接进行反馈：开发者调研—— TapTap 评分评价相关功能 (opens new window)
# 3. 遵守平台规则，不诱导好评/请水军刷评
TapTap 致力于维护评价内容的真实性，拒绝涉及第三方利益相关的评价。受第三方利益诱导发布的水军评价，以及受开发者竞争对手指使产出的恶意水评，均属于 TapTap 不提倡的评价内容。
这类对社区生态有害的内容，我们会根据情节轻重进行折叠或删除操作，减少或停止对其的分发。以上评价均不会计入评分；事后查明有违反平台规则的开发者，也会受到包括但不限于流量屏蔽，降低分发等处罚。
# 游戏故障&异常处理
每一位游戏人，都经历或见证过游戏异常事故带来的评价轰炸，比如炸服、恶性 bug、运营事故等，每当异常事件发生，评价区总是首当其冲地成为玩家发泄不满情绪的地方。
这类事件的通常表现为：短时间出现大量报复性差评，目的是降低游戏的评分，使开发者利益受损。
这很棘手，尤其当开发者的事故处理经验不足时，这些报复性的情绪差评会长期影响游戏的评分。
而我们认为，游戏评分的目的是起到决策辅助作用，让潜在的玩家决定是否要下载游玩，「报复性的情绪差评」 实际上同样影响了评分的真实性，不该被计入分数。
因此，我们决定增设「异常事件评价处理」通道，协助诸位伙伴更好地度过舆情危机。
# 1. 正确处理游戏异常事件
了解引起玩家舆情的真正原因，并尝试解决它。这有利于将舆论风波控制在最小范围。
不要与玩家作正面冲突对抗，即便您不认可他们的观点。这通常会扩大影响面，让事态更加棘手。
积极解决事件，等待舆情反转或消退，评价区轰炸结束后，您可以发起异常评价处理申请。
核实事故后，我们会根据您的申请理由逐一浏览评价，并对满足处理标准的评价进行事故标记，事故评价将被降权且不计入总分。您可以在 概览 >> 评分评价数据模块 查看被标记的评价数量。
# 2. 常见的异常事件评价处理类型
游戏临时故障评价：当您的游戏程序异常，出现无法登录游戏、无法正常游玩等问题时，针对此项内容发表的评价，需导致无法正常游玩，并且已完全修复没有任何相关反馈，若仅为小 bug 引发的用户体验差评不予处理。
游戏运营事故评价：若游戏运营由于非人为因素而造成游戏活动、游戏奖励异常，导致大量玩家不满时，或因为一些突发的运营事件被有规模、有组织地轰炸时，针对此项内容发表的评价。
非正式版评价：如果您的游戏在先行服更新了一些内容，玩家对此表示不满，但是您已经在正式版上修改了此内容时，针对此项内容发表的评价。
# 3. 申请条件
您的游戏最近 30 天内遭受过异常事件评价轰炸，且事故已解决或风波已平息；
您的游戏最近 90 天内没有刷好评/违规引导好评行为；
申请 时效：
通常情况下，异常事件评价处理每隔 30 天可申请一次；
为了降低游戏开服突发情况而集中爆发负面舆论带来的影响，游戏首次开放下载后申请的时效将被重置；此时无需间隔 30 天亦可直接申请；
如遇特殊情况，请与对应 TapTap 运营人员申请后再评估。
满足以上条件，请在开发者中心的 商店 >> 评分评价 >> 异常评价处理 中进行申请。
# 4. 处理范围与规则
舆情期间内容主要讨论事故相关的评价，将会被降权并标记为「事故评价」，事故评价不计入游戏评分。
开始处理时间自提交申请后的 5 个工作日开始计算，若提交申请时间为尚未到达的日期，则按照截止日期后的 5 个工作日开始处理。
该时间段作为事故观察期，避免评分突然上涨的情况，也能有效防止事故复发；
P.S. 当处理条数为大于 1000 条的大规模事件时，处理时间自提交后 10 个工作日开始计算。
# 5. 常见问题
Q：舆情期间新发布的评价都会被处理吗？
A：不会。 TapTap 的工作人员将会审阅舆情期间的每一条评价，只处理舆情相关的评价，讨论游戏其他内容的评价，不会被视为事故评价处理。
Q：为什么处理结束后，事故评价没有被删除？
A：事故评价并不完全等同于违规内容，我们只对其进行降权和标记，使其不影响您的评价区观感和游戏评分，除非这条评价同时违反了《 TapTap 评价区发布规则 (opens new window)》，则会视为违规评价处理。
Q：我没有受到规模性的评价轰炸，但有个别玩家对我进行了恶意差评怎么办？
A：对于非「规模性」的恶意差评，可以在开发者中心的 商店 >> 评价处理和投诉 中进行恶意评价投诉，现已支持批量投诉功能， TapTap 的审核人员将在 60 分钟内处理您的投诉。