游戏异常事件应对

每一位游戏人，都经历或见证过游戏异常事故带来的评价轰炸，比如炸服、恶性 bug、运营事故等，每当异常事件发生，评价区总是首当其冲地成为玩家发泄不满情绪的地方。

这类事件的通常表现为：短时间出现大量报复性差评，目的是降低游戏的评分，使开发者利益受损。

这很棘手，尤其当开发者的事故处理经验不足时，这些报复性的情绪差评会长期影响游戏的评分。

而我们认为，游戏评分的目的是起到决策辅助作用，让潜在的玩家决定是否要下载游玩，「报复性的情绪差评」 实际上同样影响了评分的真实性，不该被计入分数。

因此，我们决定增设「异常事件评价处理」通道，协助诸位伙伴更好地度过舆情危机。

1. 最佳实践

• 了解引起玩家舆情的真正原因，并尝试解决它。这有利于将舆论风波控制在最小范围。
• 不要与玩家作正面冲突对抗，即便您不认可他们的观点。这通常会扩大影响面，让事态更加棘手。
• 积极解决事件，等待舆情反转或消退，评价区轰炸结束后，您可以发起异常评价处理申请。
• 核实事故后，我们会根据您的申请理由逐一浏览评价，并对满足处理标准的评价进行事故标记，事故评价将被降权且不计入总分。您可以在 概览 >> 评分评价数据模块 查看被标记的评价数量。

2. 常见的异常事件评价处理类型

• 游戏临时故障评价：当您的游戏程序异常，出现无法登录游戏、无法正常游玩等问题时，针对此项内容发表的评价，需导致无法正常游玩，并且已完全修复没有任何相关反馈，若仅为小 bug 引发的用户体验差评不予处理。
• 游戏运营事故评价：若游戏运营由于非人为因素而造成游戏活动、游戏奖励异常，导致大量玩家不满时，或因为一些突发的运营事件被有规模、有组织地轰炸时，针对此项内容发表的评价。
• 非正式版评价：如果您的游戏在先行服更新了一些内容，玩家对此表示不满，但是您已经在正式版上修改了此内容时，针对此项内容发表的评价。

3. 申请条件

• 您的游戏最近 30 天内遭受过异常事件评价轰炸，且事故已解决或风波已平息；
• 您的游戏最近 90 天内没有刷好评/违规引导好评行为；
• 申请 CD：
  • 通常情况下，异常事件评价处理每隔 30 天可申请一次；
  • 为了降低游戏开服突发情况而集中爆发负面舆论带来的影响，游戏首次开放下载后申请的 CD 将被重置；此时无需间隔 30 天亦可直接申请；
  • 如遇特殊情况，请与对应 TapTap 运营人员申请后再评估。

满足以上条件，请在开发者中心的 商店 >> 评分评价 >> 异常评价处理 中进行申请。

4. 处理范围与规则

舆情期间内容主要讨论事故相关的评价，将会被降权并标记为「事故评价」，事故评价不计入游戏评分。
开始处理时间自提交申请后的 5 个工作日开始计算，若提交申请时间为尚未到达的日期，则按照截止日期后的 5 个工作日开始处理。
该时间段作为事故观察期，避免评分突然上涨的情况，也能有效防止事故复发；
P.S. 当处理条数为大于 1000 条的大规模事件时，处理时间自提交后 10 个工作日开始计算。

5. 常见问题

Q：舆情期间新发布的评价都会被处理吗？
A：不会。TapTap 的工作人员将会审阅舆情期间的每一条评价，只处理舆情相关的评价，讨论游戏其他内容的评价，不会被视为事故评价处理。

Q：为什么处理结束后，事故评价没有被删除？
A：事故评价并不完全等同于违规内容，我们只对其进行降权和标记，使其不影响您的评价区观感和游戏评分，除非这条评价同时违反了《TapTap 评价区发布规则》，则会视为违规评价处理。

Q：我没有受到规模性的评价轰炸，但有个别玩家对我进行了恶意差评怎么办？
A：对于非「规模性」的恶意差评，可以在开发者中心的 商店 >> 评价处理和投诉 中进行恶意评价投诉，现已支持批量投诉功能，TapTap 的审核人员将在 60 分钟内处理您的投诉。